Si heu passat algun temps a la indústria de l’hostaleria, probablement sabreu fer comentaris de Yelp amb un gra de sal. Tant si sou un bar de busseig com si sou un còctel de luxe, és probable que hagueu rebut la vostra pròpia proporció de comentaris negatius (educats i agressius, honestos o no) en llocs com Yelp , Ressenyes de Google i TripAdvisor . Sí, fins i tot els bars més reconeguts i reconeguts mundialment pateixen la temuda crítica d’una estrella.

Amb la disminució de les crítiques de restaurants professionals, plataformes com Yelp, xarxes socials i fins i tot petits blocs de menjar han heretat el poder de fer o trencar un negoci. Normalment és fantàstic si sabeu aprofitar aquestes eines per al vostre avantatge, guanyant publicitat i augmentant la vostra presència en línia. Valoreu la validesa de cada revisió. De fet, si hi hagués coses que vosaltres i el vostre equip hauríeu pogut fer millor, absorbiu aquestes crítiques i suggeriments com a visió del vostre negoci. Si es fa bé, el tractament de la situació pot convertir els crítics en conversos, millorar el vostre servei en general i reflectir positivament el vostre negoci.

A l’inconvenient, sembla que qualsevol persona que tingui una agenda o una carn de vedella personal pugui treure-ho a una petita empresa escrivint-hi una peça d’èxit. Què passa quan rep un comentari totalment fals i de mala fe per part d'un hoste descontent o, pitjor encara, d'algú que es queixa d'un regal gratuït? Aquestes són algunes idees de professionals del sector sobre com gestionar les ressenyes negatives.

1. No us prengueu les coses personalment

Per la vostra salut mental, no deixeu que els atacs us desanimin ni a vosaltres ni al vostre equip. No es pot ser un robot les 24 hores del dia, però aquesta indústria li proporciona una pell gruixuda per una raó. Stephen Maly, el director d’hostaleria i relacions amb els hostes de la ciutat de Nova York IGC Hospitality , diu que no prendre les coses personalment l'ajuda a centrar-se en com podria millorar el servei als seus llocs.

Recordo la primera crítica negativa en línia que vaig rebre, cap al 2007, quan treballava com a gerent a la discoteca Libation, diu Maly. La revisió esbossava una experiència menys que satisfactòria i proporcionava detalls que incloïen «el gest idiota i el seu vestit de Kmart». En aquell moment, em sentia commocionat i sentia ansietat, frustració, vergonya i ira. A mesura que passava el temps, vaig ajustar el meu procés de pensament i vaig intentar treure emocions a l’hora d’analitzar les ressenyes i centrar-me en el que va frustrar el client. Si podeu treure l’ego de l’equació i trobar l’arrel del que va fallar, podeu aprendre molt.

2. Escolta el soroll

Part de la feina de Maly està passant i responent a totes les ressenyes, positives i negatives, rebudes pels restaurants i bars de l’IGC, inclosos Sabor de marca + Trituració , El Wilson i Picot de David Burke . Diu que el seu equip avalua regularment els comentaris per refinar constantment el seu negoci.

Els comentaris i les revisions són importants per al nostre èxit, diu Maly. Si 100 clients diuen el mateix, seria insensat no escoltar-los. Basant-nos en algunes de les nostres ressenyes, hem canviat els elements del menú, seleccions de música i fins i tot hores de funcionament. En un cas, vam rebre diverses ressenyes negatives sobre el fet que un dels nostres restaurants era massa fort, de manera que vam fer venir un expert en acústica per instal·lar panells fonoabsorbents per ajudar a absorbir algunes d’aquestes molestes ones sonores.

Krissy Harris, propietària de Nova York Ocell de la selva , va prendre mesures similars després de rebre queixes de soroll. Diu que els hostes sovint us fan un favor amb crítiques constructives. Vam contactar amb els Yelpers que van comentar el soroll per fer-los saber que els sentíem, diu ella. Tothom va respondre amb positivitat i va dir que esperava tornar, que sembla guanyar-se.

3. Seguiu un protocol de resposta

Creiem que la responsabilitat de respondre a una ressenya de la premsa o dels convidats hauria de ser de la direcció i no del vostre cambrer o servidor, diu Lê, el misteriós propietari de l’aclamada Filadèlfia. Hop Sing Laundromat .

És important establir canals de comunicació adequats. Conegueu qui respondrà a ressenyes, comentaris i consultes a Yelp o a les xarxes socials i deixeu-los gestionar tot l'anterior. Això garantirà que el to i el missatge es mantinguin constants al llarg del temps, protegint al mateix temps els membres del personal que puguin respondre d’una manera que reflecteixi malament el vostre establiment.

4. Penseu en la possibilitat de respondre de forma privada en lloc de fer-ho públicament

Si voleu corregir una situació en què un hoste descriu una experiència negativa que va tenir al vostre bar, penseu a fer-ho mitjançant un missatge privat en lloc de fer-ho al fòrum públic. D’aquesta manera, s’elimina la temptació d’intentar avergonyir el revisor o demostrar que s’equivoquen públicament i es torna a centrar la conversa entre vosaltres i ells.

La majoria dels propietaris responen públicament a les ressenyes positives i negatives, però prefereixo respondre en privat a les persones que van tenir una experiència negativa, ja que realment intento connectar amb ells i aprendre com podem millorar la situació, diu Harris. La pitjor manera de gestionar-ho és quan els propietaris responen públicament a una revisió negativa i intenten descomptar els punts que ha fet el revisor o justifiquen per què han tingut l’experiència que han fet. Simplement no es veu ni se sent bé.

5. Recordeu que el silenci és de vegades la millor resposta

Una de les situacions en què és millor ignorar la revisió del tot? Quan algú exigeix ​​una experiència totalment superior o diferent a la que ha anunciat el vostre negoci. Si algú arribés a un restaurant mexicà, seria correcte criticar la manca de menjar italià? És clar que no. Aplica el mateix pensament als teus bars. No deixeu que els hostes exigeixin una discoteca a un bar de busseig. Mantingueu-vos fidel a la vostra identitat.

Yelp només és rellevant quan detecteu tendències; acostumem a no respondre a res que sigui atípic, diu Dave Kaplan, de Death & Co. de Nova York. A Death & Co, no hi ha espai dret, no es pot ballar i no tenim DJ. Però això no és el que som. En realitat, això és positiu per a les persones que intentem atraure.

Tingueu també en compte les situacions contradictòries en què ara un hoste convertit en revisor es basa en les seves creences, difonent desinformació sobre vosaltres o el vostre personal i recorrent a atacs ad hominem sense oferir crítiques ni solucions genuïnes. I quan les coses s’escapen realment, feu un favor a tothom informant l’usuari o marcant la publicació ofensiva.

D’una banda, Yelp ofereix als convidats la plataforma per compartir els seus comentaris amb l’esperança que l’establiment pugui millorar, així com celebrar experiències d’èxit, diu Harris. D’altra banda, pot convertir-se en una plataforma per a la sortida de persones amb esperit mitjà. Com a empresa, si analitzeu els comentaris de manera coherent, crec que és més fàcil distingir entre aquells que realment volen compartir alguna cosa útil i els comentaris més publicitaris.

6. Tenir sentit de l’humor (de vegades)

Lê de Hop Sing Laundromat s’ha convertit en una mica en una celebritat local per les seves eliminacions veritablement èpiques de les ressenyes d’una estrella del bar fetes completament amb la veu d’un personatge fictici propietari de la millor cocteleria nord-coreana del món.

Aquests idiotes van començar a anomenar-nos Corea del Nord quan vam obrir per primera vegada, així que vaig anar-hi, diu Lê, lluitant contra l’insult amb humor. Per descomptat, aquest enfocament no funcionaria a tot arreu. L’eslògan de Lê és Ells ens odien a Yelp, però l’autenticitat del personatge és refrescant universalment. I al final del dia, els hostes volen sentir com si estiguessin parlant amb una persona, fins i tot si aquesta persona és un dictador nord-coreà que viu a Filadèlfia.