No importa el temps que hàgiu treballat darrere del pal, hi ha certes situacions en què la preparació només pot arribar fins ara. Les persones són imprevisibles, sobretot quan han estat consumint alcohol. Tant si un hoste està molest per la qualitat d’una beguda com si es tracta d’un servei al client deficient, depèn de vosaltres afrontar la situació de manera professional, idealment amb la bona reputació del vostre bar intacta.

No crec que estiguis mai preparat perquè algú s’enfadi, però quan ho sento sempre escolto, diu Madison Ackerman, cambrera de 40 Amor a Los Angeles. Deixeu que el convidat es desfaci i intenteu sempre mantenir la calma. Aquí parlem amb Ackerman i altres professionals del bar per obtenir consells per tractar amb un client enutjat.

1. Mantingueu la calma

Quan us trobeu amb un mecenes molest, és una reacció natural defensar-vos o enfadar-vos-hi. Però com més emocional s’obtingui, pitjor pot ser la seva reacció. En el seu lloc, és millor respirar profundament i recordar que podeu fer-ho.

Estigueu tranquils, diu Ryan Andrews, el director de begudes Grup d’hostaleria GBOD i barman líder a San Diego Prohibició . Enfadar-se no fa absolutament res per solucionar el problema que ens ocupa i, en general, només augmenta el problema. Quan això passi, és probable que hàgiu perdut un client.

2. Escolta

Quan un convidat comença a canviar-se, és millor deixar-ho treure tot. No els talleu i no tingueu por de deixar que una incòmoda pausa passi una mica més del que us sentiu còmode. Això els dóna temps per oferir un suggeriment sobre com solucionar la situació. La majoria de les vegades, els hostes enfadats només volen ser escoltats, diu Andrews. Si els doneu un parell de minuts perquè es desfoguin, normalment es presenta una solució.

No podeu oferir una solució a un problema si no sabeu quin és el problema, diu Ben May, barman de Criat , el bar del terrat al Renaixement hotel a Chicago. Fins i tot si teniu dos o tres metres al bar i no teniu temps per parlar, podeu mantenir l’orella oberta i escoltar la situació o el problema que té la persona. Si no us ho expliquen directament, probablement ho expliquen a algú.

3. No ho prengueu personalment

Quan un client s’enfada, és fàcil pensar que s’enfada vostè . Tot i que de vegades això pot ser cert, normalment no és així. He vist tants barmans perdre la calma (i la feina) perquè van tornar a cridar a un hoste molest, diu Ackerman. Mai ningú no va ser acomiadat per ser tranquil i agradable, i sempre intento recordar-me que tot el que està passant té poc a veure amb mi.

Si no podeu deixar de prendre-ho personalment i no creieu que pugueu respondre emocionalment a la situació, el millor és eliminar-vos de la interacció.

4. Notifiqueu a un gestor

Feu saber al convidat que trobareu un gestor que us ajudi a resoldre el problema. Si es fa massa, agafa un gerent i allunya’t de la situació, diu Jacob Shure, el vicepresident d’operacions de El grup h.wood a West Hollywood, Califòrnia, sempre intentem escoltar amb paciència i oferir al client tantes solucions com sigui possible.

De vegades, pot ser tan senzill com preguntar al vostre gestor si podeu donar-li una beguda o un berenar gratis. Intentem ser el més complaents possible, diu Royce Chen, directora de begudes casa Mos a la ciutat de Nova York. Si és quelcom tan senzill com que no hi ha prou alcohol a la beguda o se senten sobrecarregats, els oferim una ronda. No hi ha res com una beguda gratuïta per calmar l’ànima.

5. Traieu-lo si cal

Quan hàgiu fet tot això anterior i res no funciona, normalment només hi ha una resposta. Si un client és groller, agressiu o mesquí i es nega a aturar-se després dels intents de desactivar la situació, aneu a buscar la direcció o un botoner i feu-los eliminar, diu May. Feu que tanquin qualsevol pestanya que tinguin immediatament i escorteu-los.